Jaarverslag klachten 2025
In het jaarverslag vindt u een overzicht van onze klachten en hoe wij hier mee omgaan
1. Voorwoord
Wees wat nieuwsgieriger
Het jaar 2025 was voor de gemeente Leeuwarden een recordjaar op het gebied van klachten. Nooit eerder kwamen er zoveel klachten binnen. Met ruim 600 klachten een derde meer dan in 2024. Gelet op de duizenden contacten die de gemeente jaarlijks met inwoners heeft, is het aantal klachten nog steeds heel laag. Toch is de stijging van klachten een signaal om het als gemeente beter te doen. Dit Jaarverslag Klachten geeft inzicht in de kwaliteit van dienstverlening van de gemeente. We streven als gemeente immers naar de best mogelijke dienstverlening. Daarom is het goed om de klachten jaarlijks te inventariseren en de leer- en verbeterpunten vast te stellen. De opmerkelijke stijging van klachten heeft ongetwijfeld deels te maken met de groeiende bekendheid van het bestaan van de klachtenbemiddelaar. Hoe groter die bekendheid, hoe meer of eerder mensen een beroep op de bemiddelaar doen om een probleem of kwestie op te lossen. Een verklaring is vast en zeker ook dat burgers mondig zijn en zich meer als consument gedragen, ook ten opzichte van de gemeente. Ze willen direct een oplossing en bij voorkeur maatwerk in plaats van uniforme toepassing van regels. Toch maakt de stijging ook duidelijk dat de dienstverlening door de gemeente beter kan. Het toenemende aantal klachten over te late reacties van gemeentemedewerkers, het geheel uitblijven van reacties, het gebrek aan goede informatie en onheuse bejegening door medewerkers spreken voor zich. Er zijn afdelingen waar klachten geen incidenten, maar structureel van aard zijn geworden. Dat mogen en kunnen we niet laten gebeuren. Het afgelopen jaar heeft de gemeente erop ingezet om de organisatie en dienstverlening te versterken door middel van vijf speerpunten. Vijf vragen die we onszelf en elkaar elke dag voor kunnen houden:
- Pas ik mij aan als dat nodig is?
- Kom ik mijn afspraken na?
- Zoek ik naar manieren waarop het wel kan?
- Neem ik mijn verantwoordelijkheid?
- Ben ik nieuwsgierig?
Het zijn geen vijf geboden, maar vragen die ons aan het denken zetten en aansporen: laten we wat flexibeler zijn, onze afspraken nakomen, stoppen met het doorschuiven van verantwoordelijkheden en vooral: laten we wat nieuwsgieriger zijn. Nieuwsgierig naar wat er speelt, benieuwd naar de vraag achter de vraag, wat iemand drijft, wat iemand nodig heeft, zodat we onze dienstverlening daar beter op kunnen afstemmen. Mijn advies voor 2026: wees wat nieuwsgieriger. Ik ben ervan overtuigd dat we daarmee het aantal klachten in 2026 weer naar beneden kunnen brengen.
Martien Wierdsma,
Klachtenbemiddelaar gemeente Leeuwarden
2. Overzicht klachten 2025
Klachten in cijfers
Het aantal klachten is in 2025 fors gestegen: van 441 in 2024 naar 610 in 2025, een stijging van 38 procent. Van de 610 klachten is 94 procent (574 klachten) informeel opgelost. 2 klachten die formeel zijn behandeld zijn gegrond verklaard. 22 klachten zijn buiten behandeling gesteld, bijvoorbeeld omdat er geen contact kon worden gelegd met de indiener van de klacht of omdat de klacht bij een andere organisatie thuishoorde. 13 klachten zijn nog in behandeling.
Klachten per categorie
De klachten betreffen de volgende categorieën:
- Klachten over beleid.
- In 2025 kwamen er 39 klachten binnen over beleid, in2024 waren dat er 24. Klagers zijn het niet eens met het beleid of geven aan dat ze door dat beleid in de knel komen. Beleidsklachten worden niet in behandeling genomen, wel wordt er uitleg gegeven. Klagers krijgen het advies om zich met deze klachten tot de politiek te richten.
- Klachten over behandeltermijn.
- 138 klachten betroffen het overschrijden van de behandeltermijn. In 2024 waren dit er Inwoners worden niet teruggebeld of krijgen geen reactie op meldingen. Deze klachten worden gemeld bij de betrokken teamleider.
- Klachten over bejegening.
- Er kwamen 38 klachten binnen over bejegening; in 2024 waren dit er Klagers ervaren het gedrag van een gemeentelijke medewerker als onheus, onbehoorlijk, beledigend of onredelijk.
- Klachten over informatieverstrekking.
- Er waren 170 klachten over informatieverstrekking, in 2024 waren dat er De klachten gaan over onjuiste of verkeerde informatie of over het geheel ontbreken van informatie.
- Overige klachten.
- Er kwamen 225 ‘overige klachten’ binnen, in 2024 waren dat er 151. Overige klachten gaan bijvoorbeeld over een tekort aan parkeerplekken of geluidoverlast in de nacht. 100 klachten betroffen Wmo-voorzieningen als huishoudelijke hulp of taxivervoer.
- Meldingen.
- In 2025 kwamen er 466 meldingen en signalen binnen, tegenover 367 in 2024. Bijvoorbeeld over defecte lantaarnpalen en losse stoeptegels. Deze meldingen worden doorgezet naar de betrokken afdeling(en).
Klachten Nationale Ombudsman
Bij de Nationale Ombudsman zijn dit jaar 54 klachten over de gemeente Leeuwarden binnengekomen, in 2024 waren dat er 53. 50 klachten zijn afgehandeld. 3 klachten zijn opgelost door interventie, 43 klachten betroffen klachten die niet eerst bij de gemeente waren ingediend of met een eenvoudige reactie konden worden afgehandeld. 1 klacht is na onderzoek gedeeltelijk gegrond verklaard.
Klacht of melding?
Meldingen en klachten, voor inwoners blijft het lastig om het verschil daartussen te zien. Toch is het onderscheid van belang, om ervoor te zorgen dat een melding of klacht bij de juiste persoon op het bordje komt. In 2025 waren er 610 klachten en 466 meldingen.
Klacht: inwoners die ontevreden zijn over de dienstverlening door de gemeente kunnen hierover een klacht indienen. Een klacht gaat bijvoorbeeld over de manier waarop een inwoner is bejegend of over de termijn waarop een verzoek is behandeld. De klacht komt bij de klachtenbemiddelaar terecht, die deze informeel probeert op te lossen. Als dat niet lukt, kan de inwoner een formele klacht indienen. Als ook die formele klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de inwoner de klacht indienen bij de Nationale Ombudsman.
Melding: een melding (ook wel signaal) gaat bijvoorbeeld over een verzakkende stoeptegel, zwerfvuil, een omgevallen verkeersbord of een kapotte zitbank. Meldingen kunnen via de website, telefoon of app worden doorgegeven en worden geregistreerd in het softwaresysteem Signalen. Elke melding krijgt een nummer, waardoor de melder het afhandelingsproces kan volgen. Het streven is dat de betrokken afdeling de melding binnen 2 weken afhandelt. Als de melding is afgehandeld, kan de melder via het systeem feedback geven.
3. Ontwikkelingen en trends
Het aantal klachten in de categorieën beleid en bejegening is in 2025 afgenomen. De klachten in de andere categorieën zijn fors gestegen, dit geldt met name ‘overige klachten’, klachten over informatieverstrekking en de klachten over overschrijding van de behandeltermijn. Van de 225 overige klachten gingen er 100 over de Wmo-dienstverlening, waaronder huishoudelijke hulp en taxivervoer. Deze ‘Wmo-klachten’ worden vanaf 2026 niet meer door de klachtenbemiddelaar verzameld en behandeld, maar direct doorgestuurd naar de betrokken uitvoerende organisaties.
Klachten Wmo huishoudelijke hulp en vervoer
De gemeente ontving laatste jaren relatief veel klachten van inwoners over de inzet van huishoudelijke hulpen (Wmo) door ThuisZorg het Friese Land en Miep. Daarom heeft de gemeente in 2025 een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. Op basis van de uitkomsten zijn verbeteringen doorgevoerd. Aandachtspunten die uit het onderzoek naar voren kwamen, zijn de communicatie vanuit de thuiszorgaanbieders over de inzet van huishoudelijke hulpen en de werkwijze van huishoudelijke hulpen. Het tekort aan huishoudelijke hulpen in het land, maar ook in Leeuwarden, leidt er in vakantietijd of bij uitval soms toe dat er geen invalhulp beschikbaar is, wat vervolgens tot klachten leidt. Uit het onderzoek blijkt dat klachten hierover kunnen worden voorkomen als de zorgaanbieder moeite doet een oplossing te vinden en hier tijdig en transparant over communiceert zodat mensen op tijd duidelijkheid hebben. Zowel Thuiszorg het Friese land als Miep hebben inmiddels verbeterstappen gezet. Zo is de route van binnenkomende telefoontjes veranderd, waardoor de lijntjes korter zijn. De medewerkers van het callcenter van Miep hebben een communicatietraining gevolgd. De gemeente ontving vanaf maart 2025 ook relatief veel klachten over het Wmo-vervoer. De oorzaak was de invoering van een nieuw planningssysteem bij de vervoerder. Het oude planningssysteem moest worden vervangen, omdat het niet meer werd ondersteund door de leverancier van het systeem. De klachten zijn met de vervoerder besproken. Hierop heeft het bedrijf concrete acties ondernomen en oplossingen geïnitieerd, waardoor de klachten na de zomervakantie weer afnamen. Een belangrijke verandering binnen de Wmo-dienstverlening is dat de organisaties die de diensten uitvoeren, nu zelf het aanspreekpunt zijn voor klachten. Als er toch klachten bij de gemeente binnenkomen, worden die direct naar de uitvoerende organisaties doorgezet.
Wachtlijst aanvraag naturalisatie
Door een toename van het aantal naturalisatieaanvragen liep de wachttijd voor naturalisaties begin 2025 flink op. De toename had te maken met de aangekondigde veranderingen in het migratiebeleid van het kabinet én een tekort aan medewerkers met de nodige kennis en ervaring op dit gebied. In de loop van het jaar is de wachttijd weer gedaald. Een deel van de stijging kwam voort uit de vrees dat het in toekomst moeilijker wordt om de Nederlandse nationaliteit te verkrijgen. Dit gold met name ook voor Syriërs. Als Syrië tot een ‘veilig’ land wordt verklaard, verkleint dit de kans dat aanvragen voor het Nederlanderschap worden goedgekeurd.
Agressie, veiligheid en publiekscontact
De veiligheid van medewerkers en respectvolle omgangsvormen zijn een belangrijk speerpunt voor de gemeente. Om grensoverschrijdend gedrag een halt toe te roepen, heeft de gemeente in 2025 de volgende bestuurlijke maatregelen opgelegd: 9 keer een verbod tot toegang van gemeentelijke gebouwen, 1 telefoonverbod en 1 e-mailverbod. Tegen 12 personen is aangifte gedaan bij de politie wegens strafbare feiten, waaronder bedreiging en mishandeling van gemeentelijke medewerkers. Een deel van de incidenten kwam voort uit ‘verward gedrag’. Andere incidenten hingen samen met aanhangers van de soevereinenbeweging; een beweging die het gezag van de overheid, politie en rechterlijke macht niet erkent. Dit resulteert in een conflictgerichte houding, weigering om aan financiële verplichtingen te voldoen en het gebruik van pseudo-juridische argumenten. Hoewel het aantal dossiers rond deze problematiek is afgenomen van 49 in 2024 naar 36 in 2025, blijft de impact op de ambtelijke organisatie groot. De inrichting van de centrale hal in het gemeentehuis is verbeterd om zowel de dienstverlening als de veiligheidsbeleving te verbeteren. Er zijn drie aanmeldzuilen in gebruik genomen en extra zitgelegenheid gecreëerd. Bezoekers worden voorzien van koffie, thee of water. De metalen hellingbaan die vaak als speelobject fungeerde en voor geluidsoverlast en onrust zorgde, is vervangen door een mindervalidenlift.
Meedenkpunt blijft belangrijk
Het Meedenkpunt in de hal van het gemeentehuis voorziet duidelijk in een behoefte: er komen gemiddeld 8 tot 12 inwoners per dag langs met allerhande vragen, variërend van vragen over inkomen en uitkering, belastingen en kwijtschelding, tot vragen over huisvesting, studie(financiering) en subsidies. Veel inwoners konden worden geholpen in het kader van de isolatiecampagne en de geldhulpcampagne. Het Meedenkpunt-team bestaat uit medewerkers van de teams Inkomen en Service & Informatie en 2 ervaringswerkers. Zij hebben in 2025 allemaal een agressietraining gevolgd. De veiligheid van medewerkers en bezoekers heeft voortdurend de aandacht. Het loket werd mede bemenst door medewerkers van Humanitas, Schuldhulpmaatje en het Buurtservicepunt, maar deze organisaties zijn gestopt met de schuldhulpverlening dat is jammer, maar hoort thuis bij de Kredietbank en of bewindvoerders, Daarnaast is PING, het steunpunt voor financieel advies, binnen de Gemeente , gelukkig nog wel 3 middagen per week aanwezig.
4. Uit de praktijk van de klachtenbemiddelaar
Aanslag belastingen
Mevrouw-garagebox dient een klacht in over de afdeling Belastingen, vanwege een onterechte aanslag voor een garagebox. Die garagebox behoorde tot de nalatenschap van haar oom, maar is een paar jaar geleden verkocht. Toch staat mevrouw nog steeds als gebruiker geregistreerd. In 2024 ontving zij een onterechte aanslag, toen is de kwestie praktisch opgelost. In 2025 krijgt zij opnieuw een aanslag: 12.67 euro. De afdeling Belastingen adviseert haar nu om officieel bezwaar in te dienen. Mevrouw vindt die reactie zo ambtelijk en waardeloos dat ze hierover een klacht indient. De klachtenbemiddelaar zoekt de kwestie uit en stelt vast dat de fout bij het Kadaster ligt. De afdeling Belastingen heeft formeel gelijk met haar advies om bezwaar aan te tekenen, maar om bureaucratische rompslomp te voorkomen wordt besloten de aanslag te vernietigen. Mevrouw is blij. Ze verklaart dat ze boos en teleurgesteld was over alle gedoe rond de afhandeling van de nalatenschap van haar oom. Dat had haar haar veel tijd en energie gekost. Ze is dankbaar voor de uitkomst en geboden oplossing.
Compliment schoon plein
Mevrouw-tevreden heeft geen klacht, maar wil de gemeente juist een compliment geven. Na een paar keer gemeld te hebben dat het Stationsplein zo smerig is, merkte ze dat het plein is schoongemaakt. Ze hoopt dat de gemeente dit blijft doen. Haar suggestie is om grotere afvalbakken op het plein te plaatsen. De klachtenbemiddelaar is blij met het compliment en geeft haar suggestie door aan de betrokken afdeling.
Foutje met testmail
De gemeente stuurt op zondag 31 augustus per abuis 5000 testmailtjes uit met het verzoek aan inwoners en bedrijven om hun openstaande belastingen te betalen. Op maandagochtend wordt het klantcontactcentrum van de gemeente overspoeld met telefoontjes en vragen van verontruste inwoners en bedrijven. De gemeente plaatst in allerijl een bericht op de eigen website en social-mediakanalen om te laten weten dat er een fout is gemaakt. Ook krijgen alle ontvangen van de testmail een nieuwe e-mail met uitleg en excuses. Er is gelukkig geen sprake van een datalek en of phishing.
Inhoudsopgave:
1. Voorwoord
Wees wat nieuwsgieriger
Het jaar 2025 was voor de gemeente Leeuwarden een recordjaar op het gebied van klachten. Nooit eerder kwamen er zoveel klachten binnen. Met ruim 600 klachten een derde meer dan in 2024. Gelet op de duizenden contacten die de gemeente jaarlijks met inwoners heeft, is het aantal klachten nog steeds heel laag. Toch is de stijging van klachten een signaal om het als gemeente beter te doen. Dit Jaarverslag Klachten geeft inzicht in de kwaliteit van dienstverlening van de gemeente. We streven als gemeente immers naar de best mogelijke dienstverlening. Daarom is het goed om de klachten jaarlijks te inventariseren en de leer- en verbeterpunten vast te stellen. De opmerkelijke stijging van klachten heeft ongetwijfeld deels te maken met de groeiende bekendheid van het bestaan van de klachtenbemiddelaar. Hoe groter die bekendheid, hoe meer of eerder mensen een beroep op de bemiddelaar doen om een probleem of kwestie op te lossen. Een verklaring is vast en zeker ook dat burgers mondig zijn en zich meer als consument gedragen, ook ten opzichte van de gemeente. Ze willen direct een oplossing en bij voorkeur maatwerk in plaats van uniforme toepassing van regels. Toch maakt de stijging ook duidelijk dat de dienstverlening door de gemeente beter kan. Het toenemende aantal klachten over te late reacties van gemeentemedewerkers, het geheel uitblijven van reacties, het gebrek aan goede informatie en onheuse bejegening door medewerkers spreken voor zich. Er zijn afdelingen waar klachten geen incidenten, maar structureel van aard zijn geworden. Dat mogen en kunnen we niet laten gebeuren. Het afgelopen jaar heeft de gemeente erop ingezet om de organisatie en dienstverlening te versterken door middel van vijf speerpunten. Vijf vragen die we onszelf en elkaar elke dag voor kunnen houden:
- Pas ik mij aan als dat nodig is?
- Kom ik mijn afspraken na?
- Zoek ik naar manieren waarop het wel kan?
- Neem ik mijn verantwoordelijkheid?
- Ben ik nieuwsgierig?
Het zijn geen vijf geboden, maar vragen die ons aan het denken zetten en aansporen: laten we wat flexibeler zijn, onze afspraken nakomen, stoppen met het doorschuiven van verantwoordelijkheden en vooral: laten we wat nieuwsgieriger zijn. Nieuwsgierig naar wat er speelt, benieuwd naar de vraag achter de vraag, wat iemand drijft, wat iemand nodig heeft, zodat we onze dienstverlening daar beter op kunnen afstemmen. Mijn advies voor 2026: wees wat nieuwsgieriger. Ik ben ervan overtuigd dat we daarmee het aantal klachten in 2026 weer naar beneden kunnen brengen.
Martien Wierdsma,
Klachtenbemiddelaar gemeente Leeuwarden
2. Overzicht klachten 2025
Klachten in cijfers
Het aantal klachten is in 2025 fors gestegen: van 441 in 2024 naar 610 in 2025, een stijging van 38 procent. Van de 610 klachten is 94 procent (574 klachten) informeel opgelost. 2 klachten die formeel zijn behandeld zijn gegrond verklaard. 22 klachten zijn buiten behandeling gesteld, bijvoorbeeld omdat er geen contact kon worden gelegd met de indiener van de klacht of omdat de klacht bij een andere organisatie thuishoorde. 13 klachten zijn nog in behandeling.
Klachten per categorie
De klachten betreffen de volgende categorieën:
- Klachten over beleid.
- In 2025 kwamen er 39 klachten binnen over beleid, in2024 waren dat er 24. Klagers zijn het niet eens met het beleid of geven aan dat ze door dat beleid in de knel komen. Beleidsklachten worden niet in behandeling genomen, wel wordt er uitleg gegeven. Klagers krijgen het advies om zich met deze klachten tot de politiek te richten.
- Klachten over behandeltermijn.
- 138 klachten betroffen het overschrijden van de behandeltermijn. In 2024 waren dit er Inwoners worden niet teruggebeld of krijgen geen reactie op meldingen. Deze klachten worden gemeld bij de betrokken teamleider.
- Klachten over bejegening.
- Er kwamen 38 klachten binnen over bejegening; in 2024 waren dit er Klagers ervaren het gedrag van een gemeentelijke medewerker als onheus, onbehoorlijk, beledigend of onredelijk.
- Klachten over informatieverstrekking.
- Er waren 170 klachten over informatieverstrekking, in 2024 waren dat er De klachten gaan over onjuiste of verkeerde informatie of over het geheel ontbreken van informatie.
- Overige klachten.
- Er kwamen 225 ‘overige klachten’ binnen, in 2024 waren dat er 151. Overige klachten gaan bijvoorbeeld over een tekort aan parkeerplekken of geluidoverlast in de nacht. 100 klachten betroffen Wmo-voorzieningen als huishoudelijke hulp of taxivervoer.
- Meldingen.
- In 2025 kwamen er 466 meldingen en signalen binnen, tegenover 367 in 2024. Bijvoorbeeld over defecte lantaarnpalen en losse stoeptegels. Deze meldingen worden doorgezet naar de betrokken afdeling(en).
Klachten Nationale Ombudsman
Bij de Nationale Ombudsman zijn dit jaar 54 klachten over de gemeente Leeuwarden binnengekomen, in 2024 waren dat er 53. 50 klachten zijn afgehandeld. 3 klachten zijn opgelost door interventie, 43 klachten betroffen klachten die niet eerst bij de gemeente waren ingediend of met een eenvoudige reactie konden worden afgehandeld. 1 klacht is na onderzoek gedeeltelijk gegrond verklaard.
Klacht of melding?
Meldingen en klachten, voor inwoners blijft het lastig om het verschil daartussen te zien. Toch is het onderscheid van belang, om ervoor te zorgen dat een melding of klacht bij de juiste persoon op het bordje komt. In 2025 waren er 610 klachten en 466 meldingen.
Klacht: inwoners die ontevreden zijn over de dienstverlening door de gemeente kunnen hierover een klacht indienen. Een klacht gaat bijvoorbeeld over de manier waarop een inwoner is bejegend of over de termijn waarop een verzoek is behandeld. De klacht komt bij de klachtenbemiddelaar terecht, die deze informeel probeert op te lossen. Als dat niet lukt, kan de inwoner een formele klacht indienen. Als ook die formele klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de inwoner de klacht indienen bij de Nationale Ombudsman.
Melding: een melding (ook wel signaal) gaat bijvoorbeeld over een verzakkende stoeptegel, zwerfvuil, een omgevallen verkeersbord of een kapotte zitbank. Meldingen kunnen via de website, telefoon of app worden doorgegeven en worden geregistreerd in het softwaresysteem Signalen. Elke melding krijgt een nummer, waardoor de melder het afhandelingsproces kan volgen. Het streven is dat de betrokken afdeling de melding binnen 2 weken afhandelt. Als de melding is afgehandeld, kan de melder via het systeem feedback geven.
3. Ontwikkelingen en trends
Het aantal klachten in de categorieën beleid en bejegening is in 2025 afgenomen. De klachten in de andere categorieën zijn fors gestegen, dit geldt met name ‘overige klachten’, klachten over informatieverstrekking en de klachten over overschrijding van de behandeltermijn. Van de 225 overige klachten gingen er 100 over de Wmo-dienstverlening, waaronder huishoudelijke hulp en taxivervoer. Deze ‘Wmo-klachten’ worden vanaf 2026 niet meer door de klachtenbemiddelaar verzameld en behandeld, maar direct doorgestuurd naar de betrokken uitvoerende organisaties.
Klachten Wmo huishoudelijke hulp en vervoer
De gemeente ontving laatste jaren relatief veel klachten van inwoners over de inzet van huishoudelijke hulpen (Wmo) door ThuisZorg het Friese Land en Miep. Daarom heeft de gemeente in 2025 een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. Op basis van de uitkomsten zijn verbeteringen doorgevoerd. Aandachtspunten die uit het onderzoek naar voren kwamen, zijn de communicatie vanuit de thuiszorgaanbieders over de inzet van huishoudelijke hulpen en de werkwijze van huishoudelijke hulpen. Het tekort aan huishoudelijke hulpen in het land, maar ook in Leeuwarden, leidt er in vakantietijd of bij uitval soms toe dat er geen invalhulp beschikbaar is, wat vervolgens tot klachten leidt. Uit het onderzoek blijkt dat klachten hierover kunnen worden voorkomen als de zorgaanbieder moeite doet een oplossing te vinden en hier tijdig en transparant over communiceert zodat mensen op tijd duidelijkheid hebben. Zowel Thuiszorg het Friese land als Miep hebben inmiddels verbeterstappen gezet. Zo is de route van binnenkomende telefoontjes veranderd, waardoor de lijntjes korter zijn. De medewerkers van het callcenter van Miep hebben een communicatietraining gevolgd. De gemeente ontving vanaf maart 2025 ook relatief veel klachten over het Wmo-vervoer. De oorzaak was de invoering van een nieuw planningssysteem bij de vervoerder. Het oude planningssysteem moest worden vervangen, omdat het niet meer werd ondersteund door de leverancier van het systeem. De klachten zijn met de vervoerder besproken. Hierop heeft het bedrijf concrete acties ondernomen en oplossingen geïnitieerd, waardoor de klachten na de zomervakantie weer afnamen. Een belangrijke verandering binnen de Wmo-dienstverlening is dat de organisaties die de diensten uitvoeren, nu zelf het aanspreekpunt zijn voor klachten. Als er toch klachten bij de gemeente binnenkomen, worden die direct naar de uitvoerende organisaties doorgezet.
Wachtlijst aanvraag naturalisatie
Door een toename van het aantal naturalisatieaanvragen liep de wachttijd voor naturalisaties begin 2025 flink op. De toename had te maken met de aangekondigde veranderingen in het migratiebeleid van het kabinet én een tekort aan medewerkers met de nodige kennis en ervaring op dit gebied. In de loop van het jaar is de wachttijd weer gedaald. Een deel van de stijging kwam voort uit de vrees dat het in toekomst moeilijker wordt om de Nederlandse nationaliteit te verkrijgen. Dit gold met name ook voor Syriërs. Als Syrië tot een ‘veilig’ land wordt verklaard, verkleint dit de kans dat aanvragen voor het Nederlanderschap worden goedgekeurd.
Agressie, veiligheid en publiekscontact
De veiligheid van medewerkers en respectvolle omgangsvormen zijn een belangrijk speerpunt voor de gemeente. Om grensoverschrijdend gedrag een halt toe te roepen, heeft de gemeente in 2025 de volgende bestuurlijke maatregelen opgelegd: 9 keer een verbod tot toegang van gemeentelijke gebouwen, 1 telefoonverbod en 1 e-mailverbod. Tegen 12 personen is aangifte gedaan bij de politie wegens strafbare feiten, waaronder bedreiging en mishandeling van gemeentelijke medewerkers. Een deel van de incidenten kwam voort uit ‘verward gedrag’. Andere incidenten hingen samen met aanhangers van de soevereinenbeweging; een beweging die het gezag van de overheid, politie en rechterlijke macht niet erkent. Dit resulteert in een conflictgerichte houding, weigering om aan financiële verplichtingen te voldoen en het gebruik van pseudo-juridische argumenten. Hoewel het aantal dossiers rond deze problematiek is afgenomen van 49 in 2024 naar 36 in 2025, blijft de impact op de ambtelijke organisatie groot. De inrichting van de centrale hal in het gemeentehuis is verbeterd om zowel de dienstverlening als de veiligheidsbeleving te verbeteren. Er zijn drie aanmeldzuilen in gebruik genomen en extra zitgelegenheid gecreëerd. Bezoekers worden voorzien van koffie, thee of water. De metalen hellingbaan die vaak als speelobject fungeerde en voor geluidsoverlast en onrust zorgde, is vervangen door een mindervalidenlift.
Meedenkpunt blijft belangrijk
Het Meedenkpunt in de hal van het gemeentehuis voorziet duidelijk in een behoefte: er komen gemiddeld 8 tot 12 inwoners per dag langs met allerhande vragen, variërend van vragen over inkomen en uitkering, belastingen en kwijtschelding, tot vragen over huisvesting, studie(financiering) en subsidies. Veel inwoners konden worden geholpen in het kader van de isolatiecampagne en de geldhulpcampagne. Het Meedenkpunt-team bestaat uit medewerkers van de teams Inkomen en Service & Informatie en 2 ervaringswerkers. Zij hebben in 2025 allemaal een agressietraining gevolgd. De veiligheid van medewerkers en bezoekers heeft voortdurend de aandacht. Het loket werd mede bemenst door medewerkers van Humanitas, Schuldhulpmaatje en het Buurtservicepunt, maar deze organisaties zijn gestopt met de schuldhulpverlening dat is jammer, maar hoort thuis bij de Kredietbank en of bewindvoerders, Daarnaast is PING, het steunpunt voor financieel advies, binnen de Gemeente , gelukkig nog wel 3 middagen per week aanwezig.
4. Uit de praktijk van de klachtenbemiddelaar
Aanslag belastingen
Mevrouw-garagebox dient een klacht in over de afdeling Belastingen, vanwege een onterechte aanslag voor een garagebox. Die garagebox behoorde tot de nalatenschap van haar oom, maar is een paar jaar geleden verkocht. Toch staat mevrouw nog steeds als gebruiker geregistreerd. In 2024 ontving zij een onterechte aanslag, toen is de kwestie praktisch opgelost. In 2025 krijgt zij opnieuw een aanslag: 12.67 euro. De afdeling Belastingen adviseert haar nu om officieel bezwaar in te dienen. Mevrouw vindt die reactie zo ambtelijk en waardeloos dat ze hierover een klacht indient. De klachtenbemiddelaar zoekt de kwestie uit en stelt vast dat de fout bij het Kadaster ligt. De afdeling Belastingen heeft formeel gelijk met haar advies om bezwaar aan te tekenen, maar om bureaucratische rompslomp te voorkomen wordt besloten de aanslag te vernietigen. Mevrouw is blij. Ze verklaart dat ze boos en teleurgesteld was over alle gedoe rond de afhandeling van de nalatenschap van haar oom. Dat had haar haar veel tijd en energie gekost. Ze is dankbaar voor de uitkomst en geboden oplossing.
Compliment schoon plein
Mevrouw-tevreden heeft geen klacht, maar wil de gemeente juist een compliment geven. Na een paar keer gemeld te hebben dat het Stationsplein zo smerig is, merkte ze dat het plein is schoongemaakt. Ze hoopt dat de gemeente dit blijft doen. Haar suggestie is om grotere afvalbakken op het plein te plaatsen. De klachtenbemiddelaar is blij met het compliment en geeft haar suggestie door aan de betrokken afdeling.
Foutje met testmail
De gemeente stuurt op zondag 31 augustus per abuis 5000 testmailtjes uit met het verzoek aan inwoners en bedrijven om hun openstaande belastingen te betalen. Op maandagochtend wordt het klantcontactcentrum van de gemeente overspoeld met telefoontjes en vragen van verontruste inwoners en bedrijven. De gemeente plaatst in allerijl een bericht op de eigen website en social-mediakanalen om te laten weten dat er een fout is gemaakt. Ook krijgen alle ontvangen van de testmail een nieuwe e-mail met uitleg en excuses. Er is gelukkig geen sprake van een datalek en of phishing.