Lion

Wat mag u van de gemeente verwachten?

In het 'Handvest Kwaliteit' zijn de servicenormen van de gemeente Leeuwarden beschreven:

  • Wij staan mensen deskundig, correct en vriendelijk te woord.
  • De informatie op onze website is correct en actueel.
  • Na aanmelding bij de centrale balie wordt u binnen 20 minuten geholpen.
  • Heeft u een afspraak gemaakt, dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten.
  • Voor privacygevoelige gesprekken is een aparte ruimte beschikbaar.
  • De wachttijd voor ons call center is maximaal 5 minuten. Ons streven is dat 80 % van de telefoontjes binnen 20 seconden opgenomen wordt. U mag maximaal 2 keer doorverwezen worden voor u goed geholpen kan worden.
  • Binnen 5 werkdagen krijgt u bericht over de afhandeling van uw e-mail.
  • Wij bellen u binnen 5 werkdagen terug als u een klacht heeft ingediend. Daarvoor hebben wij wel een telefoonnummer nodig waarop u overdag bereikbaar bent.
  • U krijgt bericht als de afhandeling van een klacht langer duurt dan 5 werkdagen. Vervolgens handelen wij de klacht binnen maximaal 10 weken af. Wij berichten u na afloop over de wijze van afhandeling.
  • Heeft u een melding woon-, werk- of leefomgeving doorgegeven, dan krijgt u binnen de vastgestelde afhandeltijd (dit verschilt per melding) bericht over de afhandeling. Tenzij de melding voortijdig of zichtbaar is opgelost.

Wanneer wij de gegarandeerde dienstverlening niet leveren, heeft u recht op compensatie. Dat kunnen mondelinge of schriftelijke excuses zijn, een kop koffie, maar bijvoorbeeld ook  een vergoeding van parkeer- of reiskosten.

Klachten over het niet nakomen van onze beloftes leggen wij voor aan een klachtenfunctionaris. Die zorgt voor verdere afhandeling. Elke keer dat wij onze servicenormen niet halen wordt dat geregistreerd. Op die manier kunnen we het rapporteren en er van leren.